1月22日，南方电网海南电网公司（以下简称“海南电网公司”）启动95598热线“老人模式”，65岁以上老年人可一键直通快捷享受人工咨询服务，无需经过自助语音导航菜单的选择环节。

　　据介绍，海南电网公司287.26万的电力客户中，65岁以上的电力客户有16.7万户。一键直通人工服务模式上线后，凡客户档案证件上登记的65岁以上客户，在拨打95598热线时选择“中文服务”后，便能直接接入人工客服，由高级坐席提供一对一的办电服务，为不适应数字化服务的老年群体尽可能减少操作流程。

　　据了解，海南电网公司针对老年客户咨询较多的电费查缴和故障报修问题，优化答复方式，使用更通俗易懂的话语表达，尽可能做到简单明了。同时，开展话务人员专项服务培训，面向老年人服务时，尽量放慢语速、耐心沟通。

　　“现在打95598热线只需要选择‘中文服务’，人工客服就接通了，比之前方便太多了。”常驻海口市的林先生表示，之前拨打95598查询电费，总是要等自助语音播报完，才能到人工服务。老年人时常记不住播报内容，使用起来很不方便，一不小心选错服务类别还要再重新听一遍语音导航。（海口网记者陈捷 通讯员朱玉 王怡臻 黄凡）